电信用户申诉受理中心

电信用户申诉受理中心官网（官网入口：https://yhssglxt.miit.gov.cn/）是工业和信息化部委托设立的国家级电信行业维权监管官方平台，依托《中华人民共和国电信条例》《电信用户申诉处理办法》等法规制度，聚焦电信用户与运营商的服务争议化解，为广大电信用户提供规范、高效的申诉通道，同时联动全国通信管理部门与电信业务经营者构建协同治理体系，是保障电信用户合法权益、规范电信市场秩序的核心官方载体。

核心定位与核心优势
国家工信监管权威背书：作为工信部直属的专项申诉平台，承载电信用户申诉处理的法定职责，申诉线索直接纳入全国电信监管处置体系，由工业和信息化部及省、自治区、直辖市通信管理局分级监督核查，处理结果对电信业务经营者具有强制约束性，是电信领域维权的终极官方权威渠道。
全场景电信服务争议覆盖：受理范围涵盖电信资费争议、套餐变更纠纷、服务质量问题（如网络卡顿、断网）、业务办理推诿、乱扣费、骚扰电话、个人信息泄露等各类电信服务争议，全面覆盖移动、联通、电信等主流运营商及各类电信业务场景，满足用户多样化维权需求。
“法定流程 + 闭环处置” 机制：严格遵循《电信用户申诉处理办法》构建全流程闭环体系，明确 “用户先向运营商投诉（15 日内未答复或不满意）→ 平台申诉→ 5 个工作日内决定是否受理→ 2 个工作日内转办运营商→ 10 日内运营商反馈处理结果→ 30 日内平台答复用户” 的法定流程，形成 “申诉 – 转办 – 督办 – 反馈” 的完整链条，2025 年数据显示纠纷调解成功率高达 91%。
多渠道便捷接入与零成本维权：打造 “官网 + 微信端” 立体化服务网络，官网支持电脑端与移动端适配，申诉流程简化为 “提交信息 – 上传证据 – 确认提交” 三步，无需复杂注册；平台全程免费服务，不收取任何手续费，用户仅需提供投诉记录、业务凭证等相关证据即可发起申诉。
高效处置与权益坚实保障：平台严格落实法定时限要求，平均处理周期仅 5 个工作日，超过 90% 的用户在 3 个工作日内可收到运营商主动联系，72 小时内问题得到实质性解决；建立申诉进度实时查询机制，用户通过专属查询码可全程跟踪处置状态，同时支持调解申请与调解书出具，为用户权益提供多重保障。

核心功能与服务板块
电信申诉在线提交：用户可按争议类型精准分类提交申诉，填写申诉人信息、被申诉运营商、争议事实、具体诉求（如退费、整改、道歉等），支持上传通话记录、缴费凭证、沟通截图等证据材料，系统自动生成唯一查询码，确保申诉线索可查可核。
申诉进度查询与管理：通过申诉时获取的唯一查询码，用户可实时查看案件状态（受理中、转办中、运营商处理、已办结等），查阅处理意见与答复结果；同时提供申诉撤回功能，满足用户协商和解后的流程终止需求。
申诉须知与政策科普：发布《电信用户申诉处理办法》全文解读、申诉条件说明（如申诉事项发生时间限制：收费争议不超过五个月，其他争议不超过二年）、不予受理情形等关键信息，帮助用户了解维权前置条件与法定流程，留存关键证据，提升申诉成功率。
调解申请与纠纷化解：对未能协商和解的申诉，用户可申请平台组织调解，申诉受理机构将在争议双方同意后 30 日内调解完毕，调解达成协议的可出具调解书，为用户提供便捷的非诉讼纠纷解决途径。
行业监管与数据公示：每季度统计发布电信用户申诉统计报表，向电信业务经营者通报申诉处理情况，对申诉率较高的企业进行督促整改；通过数据沉淀为电信行业政策制定与监管执法提供支撑，倒逼运营商提升服务质量。

用户价值与适用群体
普通电信用户：遭遇电信服务侵权时，可通过官方渠道低成本、高效率维权，无需与运营商反复推诿沟通，借助监管力量快速解决问题，挽回经济损失，2025 年数据显示处理成功率超 98%。
电信业务经营者：通过平台接收用户申诉反馈，及时发现服务漏洞与管理问题，快速处置纠纷以维护品牌形象，同时响应工信部门监管要求，推动服务规范化升级。
通信管理部门：依托平台收集的申诉大数据，精准掌握电信行业服务痛点（如某运营商乱扣费申诉率居高），为执法监管、政策制定提供数据支撑，提升电信市场治理精准度。
电信行业从业者与研究者：获取电信行业服务质量动态、消费纠纷热点分析，为企业运营优化、行业趋势研究提供参考，助力电信行业高质量发展。

平台特色与行业价值
核心特色是 “国家监管背书 + 法定流程规范 + 全场景覆盖 + 高效零成本”，区别于运营商自有投诉渠道，依托法定监管权限确保维权效果，通过标准化流程降低用户维权门槛，同时搭建 “用户 – 运营商 – 监管” 三方沟通桥梁。其行业价值在于打破电信维权 “投诉无门、处理低效” 的痛点，切实维护电信用户合法权益；通过监管倒逼与数据赋能，推动电信企业提升服务质量，规范电信市场竞争秩序，为数字通信行业健康可持续发展提供坚实保障。
注意事项：提交申诉前需先向对应电信业务经营者投诉，保留好投诉记录与业务凭证，申诉时如实填写信息并提供完整证据，避免虚假申诉（否则需承担相应法律责任）；实名申诉需提供真实联系方式，便于接收办理反馈，平台严格保护用户个人信息与申诉隐私，仅用于维权处置与监管工作；申诉需符合法定条件，超出时限或已由其他机关受理的事项将不予受理。