全国12315平台

全国 12315 平台官网（官网入口：http://www.12315.cn/）是国家市场监督管理总局主导建设的国家级消费维权与市场监管综合平台，依托《中华人民共和国消费者权益保护法》《12315 投诉举报处理工作规则（试行）》等法规制度，整合原 12315、12365、12358、12330、12331 五条市场监管热线功能，聚焦消费纠纷化解与市场违法行为举报，为消费者、经营者提供规范高效的互动渠道，是推进 “互联网 + 市场监管”、构建消费维权社会共治体系的核心官方载体。

核心定位与核心优势
国家市场监管权威背书：作为市场监管总局直属的专项平台，承载全国消费维权与市场监管法定职责，投诉举报线索直接纳入全国市场监管投诉举报处置体系，由国家、省、市、县四级市场监管部门分级办理，处理结果具有法律约束力，是消费维权领域的终极官方权威渠道。
全场景消费争议覆盖：受理范围涵盖日常消费、产品质量、食品药品、价格监督、知识产权等五大核心领域，具体包括假冒伪劣、价格欺诈、虚假广告、售后服务缺位、合同违约、不正当竞争、违规收费等各类消费纠纷，全面覆盖生产生活消费场景，满足消费者多样化维权需求。
“五线合一 + 闭环处置” 机制：创新 “一站式受理 + 三级分流” 闭环管理体系，实现 “投诉举报 – 分类转办 – 督查督办 – 结果反馈 – 数据应用” 全流程贯通，明确 “平台受理→24 小时内分拨→7 个工作日内反馈办理结果→30 日内办结” 的法定时限要求，部分地区调解成功率高达 75.86%，ODR 企业和解成功率更是达到 94.83%。
多渠道便捷接入与零成本维权：打造 “官网 + 热线 + APP + 微信小程序” 立体化服务网络，官网支持电脑端与移动端适配，投诉举报流程简化为 “选择主体→填写信息→上传证据→确认提交” 四步，无需复杂注册；平台全程免费服务，不收取任何手续费，用户可随时随地发起诉求，上线首日即接收投诉举报 4594 件，访问量超 43 万人次。
数据赋能与协同治理：建立投诉举报数据 “日扫描” 与定期分析机制，通过大数据沉淀动态预警市场秩序苗头性问题，推动监管模式由事后处罚向事前事中预防转变；与 12345 政务热线实现数据互通、协同处置，同时在 3A 级及以上景区等场景设立 56 家消费维权服务站，推动纠纷源头化解。

核心功能与服务板块
投诉举报在线提交：用户可按消费类型、地区、经营者精准分类提交诉求，填写投诉人信息、被投诉方详情、争议事实及具体诉求（如退货退款、赔偿损失、责令整改等），支持上传购物凭证、检测报告、沟通记录等证据材料，系统自动生成唯一查询码，确保线索可查可核。
进度查询与结果评价：通过专属查询码，用户可实时查看案件状态（受理中、转办中、办理中、已办结等），查阅处理意见与答复结果；办结后可对办理态度、处理效果进行星级评价，评价结果作为市场监管部门工作考核的重要依据，形成 “办理 – 评价 – 改进” 良性循环。
维权指引与消费预警：发布消费维权法律法规解读、申诉条件说明、不予受理情形等关键信息，帮助用户明晰维权流程与证据留存要求；定期发布投诉分析报告与消费提示，针对问题集中行业实施行政约谈与靶向整治，为消费者规避消费风险提供权威参考。
在线纠纷调解（ODR）：推广在线纠纷解决机制，引导企业入驻成为 ODR 成员单位，消费者可直接与经营者进行线上协商和解，平台提供调解支持，达成协议后可出具调解书，为纠纷化解提供便捷高效的非诉讼途径。
数据公示与行业监管：每季度统计发布全国消费投诉举报统计报表，公示热点问题分析与高投诉率企业名单，对违规经营者实施信用约束；通过数据沉淀为市场监管政策制定、执法监管提供靶向支撑，倒逼行业服务质量提升。

用户价值与适用群体
普通消费者：遭遇消费侵权时，可通过官方渠道低成本、高效率维权，无需与经营者反复推诿，借助监管力量快速解决问题，截至 2025 年 9 月，仅宣城一地就通过平台为消费者挽回经济损失 262.74 万元。
各类经营者：通过平台接收消费者反馈，及时发现产品与服务漏洞，快速处置纠纷以维护品牌形象；入驻 ODR 机制可提升纠纷化解效率，降低经营风险，同时响应市场监管要求，实现合规经营。
市场监管部门：依托平台收集的海量数据，精准掌握消费纠纷热点与市场违法苗头，提升监管执法的针对性与时效性，推动监管模式向精准监管、协同监管、动态监管转变。
行业研究者与从业者：获取全国消费市场动态、纠纷热点分析及监管政策导向，为企业运营优化、行业趋势研究、合规培训提供权威数据支撑，助力行业高质量发展。

平台特色与行业价值
核心特色是 “国家监管背书 + 五线合一整合 + 全场景覆盖 + 数据赋能治理”，区别于单一企业投诉渠道，依托法定监管权限确保维权效果，通过标准化流程降低用户维权门槛，同时搭建 “消费者 – 经营者 – 监管部门” 三方沟通桥梁。其行业价值在于打破消费维权 “投诉无门、处理低效” 的痛点，切实维护消费者合法权益；通过数据赋能与协同治理，规范市场竞争秩序，推动经营者落实主体责任，为消费环境持续优化与数字经济健康发展提供坚实保障。
注意事项：提交投诉举报需坚持实事求是，提供真实信息与完整证据，不得捏造事实、诬告陷害他人，否则需承担相应法律责任；投诉前建议先与经营者协商，协商不成再通过平台发起诉求，实名投诉需提供真实联系方式，便于接收办理反馈；平台严格保护用户个人信息与诉求隐私，仅用于维权处置与监管工作；涉法涉诉事项请直接向司法机关反映，平台将依法转送相关单位处理。